Tickets

Support über Direktnachrichten hat drei Probleme: Nur einer sieht sie, niemand weiß, was gestern schon besprochen wurde, und wenn die Person das Team verlässt, ist der Vorgang weg.

Ein Ticket ist ein eigener Kanal, den nur der Fragende und dein Team sehen. Das klingt umständlicher und ist der Grund, warum es funktioniert.

/ticket setup       → einrichten, legt beim ersten Mal vier Ticketarten an
/ticket arten       → Ticketarten und ihre Formulare bearbeiten
/ticket panel       → das Panel in einen Kanal stellen
/ticket zahlen      → wie viele, wie schnell, von wem, wie bewertet
/ticket verlauf 42  → einen gespeicherten Verlauf noch einmal holen
/ticket hinzufügen  → jemanden ins laufende Ticket holen
/ticket sperren     → jemandem das Öffnen verbieten

Wie das Panel aussieht

Zwei Aufbauten, beide unter /ticket setup einstellbar:

Zeilen (voreingestellt) — jede Ticketart bekommt eine eigene Zeile mit Erklärung und dem Knopf rechts daneben. Das kann ein Embed nicht; dort stehen alle Knöpfe unten, und man muss aus der Beschriftung erraten, welcher zu welchem Absatz gehört.

Knopfreihe — Text, Bild, Warnkasten, darunter eine Reihe Knöpfe mit den Namen der Arten. Die klassische Form, die man von anderen Bots kennt. Richtig, wenn die Namen für sich sprechen und das Panel schmal bleiben soll.

Ab sieben Ticketarten wird aus Zeilen von selbst Knopfreihe: Sieben Abschnitte mit Erklärung sind länger als der Bildschirm, und durch ein Panel scrollt niemand.

Dazu kommen drei Kleinigkeiten, die den Unterschied machen:

• Knopffarbe je Ticketart — rot, grün, blau oder grau. Mehr lässt Discord für Knöpfe nicht zu. Rot für Meldungen, grün für Käufe: Das deutet jeder richtig, ohne es zu lesen.
• Bild oben oder unten. Unten ist voreingestellt — direkt über den Knöpfen, wo der Blick ohnehin hinwandert. Hochladen kannst du es im Dashboard unter Tickets; der Bot hängt es beim Aufstellen an die Nachricht, du brauchst also keinen eigenen Bildspeicher. Wer sein Banner ohnehin im Netz liegen hat, trägt stattdessen die Adresse ein — ein Upload hat Vorrang.
• Warnkasten statt Kleingedrucktem. Er steht bewusst über dem Bild: Was unter einem Bild steht, liest kaum jemand, und ein Hinweis, der eine Sperre androht, gehört dorthin, wo er noch gelesen wird.

Der Ablauf

Jemand klickt im Panel auf eine Ticketart → füllt dein Formular aus → der Bot legt einen Kanal an, sichtbar nur für ihn und deine Teamrollen. Oben im Kanal stehen die Antworten aus dem Formular vollständig, darunter vier Knöpfe:

Übernehmen	Dein Name hängt sich an den Kanalnamen. Jeder sieht, dass sich jemand kümmert.
Erledigt	Das Anliegen ist gelöst. Nur das zählt in der Statistik als Erfolg.
Kein Problem	Falscher Alarm, Doppelposting, erledigt sich von selbst.
Schließen	Alles andere. Auch der Fragende selbst darf sein Ticket schließen.

Beim Abschluss passieren vier Dinge: Der Verlauf geht als Datei in den Protokollkanal, der Fragende bekommt ihn per Direktnachricht, die Zahlen fürs Team werden fortgeschrieben, und nach zehn Sekunden löscht sich der Kanal.

Die Ampel im Kanalnamen

Jeder Ticketkanal beginnt mit 🟢. Antwortet einen Tag lang niemand, wird er 🟡, nach drei Tagen 🔴. Gezählt wird ab der letzten Nachricht, nicht ab dem Öffnen — ein Ticket mit lebhaftem Hin und Her bleibt grün.

Das ist der Grund, warum Tickets nicht versanden: In einer Liste aus zwanzig grünen Kanälen fällt ein roter auf, und niemand muss dafür eine Übersicht öffnen.

Ticketarten

Vier Vorschläge liegen nach /ticket setup bereit: Allgemeine Frage, Etwas melden, Einspruch, Zahlung. Die sind ein Anfang, kein Gesetz.

Ändern kannst du sie an zwei Stellen, und beide können dasselbe:

• /ticket arten im Discord — Übersicht, eine Art auswählen, und von dort aus Name und Text, die Fragen, die Hinweistexte und die Feinheiten. Vier Fenster statt eines, weil eine Ticketart über zwanzig Werte hat und ein Discord-Formular fünf Felder fasst.
• Dashboard unter Tickets — dasselbe auf einer Seite, mit allem gleichzeitig im Blick.

Nach jeder Änderung einmal /ticket panel neu aufstellen, damit die Knöpfe stimmen.

Der eigentliche Inhalt einer Ticketart ist ihr Formular. Was du dort abfragst, entscheidet, ob eine Anfrage sofort beantwortbar ist oder erst drei Rückfragen braucht. Ein Beispiel aus der Praxis: „Etwas melden" ohne das Feld Belege erzeugt bei jedem zweiten Ticket die Rückfrage „hast du einen Screenshot?" — und zwei Stunden Wartezeit.

Höchstens fünf Felder je Formular. Das ist keine Sparsamkeit, sondern Discords Grenze.

Bereiche

Wenn du mehrere Spielserver oder Standorte hast, trag sie unter Bereiche ein — einen pro Zeile. Ab zwei Einträgen fragt der Bot vor dem Formular, worum es geht, und schreibt die Antwort ins Ticket. Bei einem oder keinem fällt der Schritt weg: Eine Auswahl mit einem einzigen Eintrag ist keine Auswahl, sondern ein Klick zu viel.

Der Verlauf

Beim Abschluss entsteht eine HTML-Datei: Kopfdaten, die Formularantworten vollständig, dann das Gespräch. Eine einzelne Datei ohne Netzzugriff — sie muss auch in fünf Jahren auf einem Rechner ohne Internet aufgehen.

Sie wird gespeichert, voreingestellt 90 Tage lang. Mit /ticket verlauf <nummer> holt dein Team sie jederzeit wieder. Die Frist stellst du selbst ein; 0 heißt „einmal verschicken, nichts behalten".

Zum Nachrichtentext: Fishbot liest in euren normalen Kanälen nicht mit. Ob im Verlauf der Text der Nachrichten steht oder nur wer wann geschrieben hat, hängt davon ab, ob der Betreiber die Berechtigung dafür eingeschaltet hat. Die Datei sagt selbst, welcher Fall vorliegt — ein stillschweigend halbierter Verlauf wäre schlimmer als ein ehrlich gekennzeichneter.

Die Bewertung

Nach dem Abschluss fragt der Bot per Direktnachricht nach einer Note von eins bis fünf, mit Beschriftung statt nur Sternen: „3 von 5" heißt für den einen ganz ordentlich und für den anderen mangelhaft. Danach ein freiwilliges Feld für einen Satz — und genau diese Sätze sind der Teil, aus dem man etwas lernt.

Drei Regeln, die die Zahlen brauchbar halten:

• Per Direktnachricht, nicht im Kanal. Wer vor dem ganzen Team bewerten soll, gibt keine Zwei.
• Einmal je Ticket, drei Tage lang. Eine Bewertung, die drei Wochen später kommt, bewertet eine Erinnerung.
• Sie gehört einer Person — dem, der das Ticket übernommen hatte. Ohne diese Zuordnung ist der Schnitt eine Serverzahl und hilft niemandem weiter.

Die Bewertungen landen in einem Kanal deiner Wahl und im Dashboard. Dort steht nicht nur der Schnitt, sondern auch die Verteilung — vier Einser und vier Fünfer ergeben dieselbe Drei wie acht mittelmäßige Bewertungen, und das sind zwei völlig verschiedene Teams.

Abschaltbar ist das Ganze mit einem Haken, und auf Wunsch erscheinen die Bewertungen anonym.

Wer darf was

Ticket öffnen	Jedes Mitglied, solange es nicht gesperrt ist.
Übernehmen, erledigt, kein Problem	Nur die Teamrollen.
Schließen	Teamrollen — und der Fragende für sein eigenes Ticket.
Jemanden dazuholen	Teamrollen und der Fragende.
Zahlen und Verläufe	Nur die Teamrollen.

Ohne eingetragene Teamrollen kommt niemand außer der Serverleitung an die Tickets heran. Das ist die erste Einstellung, die du machen solltest.

Grenzen

Ein offenes Ticket je Person ist die Voreinstellung, bis fünf sind möglich. Wer fünf gleichzeitig offen hat, bekommt auf keines eine ordentliche Antwort. Dazu eine einstellbare Wartezeit zwischen zwei Tickets gegen Leute, die aus Langeweile öffnen.

Discord erlaubt 50 Kanäle je Kategorie. Bei vielen Tickets lohnt eine eigene Kategorie nur dafür — sonst lehnt Discord das Anlegen irgendwann ab, und der Bot sagt dir das auch.